Guide HubSpot 2025 : Automatisations, Centralisation, Adoption, le triptyque gagnant pour vos équipes

En 2026, 75% des entreprises françaises seront équipées d’un CRM, et ce chiffre déjà conséquent grimpe à 90% au sein des structures de plus de 10 salariés.

Et vous ? Êtes-vous plutôt dans les 75% ayant déjà adopté une solution CRM, ou dans les 25% qui se demandent peut-être encore quelle solution choisir ?

Quelle que soit votre situation, il existe une solution CRM adaptée à votre activité et à la réalité de votre marché.

Dans cet article, nous nous focaliserons sur le fonctionnement et les bonnes pratiques du CRM HubSpot.

Mais avant de nous lancer dans ce guide, faisons une petite piqûre de rappel sur ce qu’est un CRM. Pour plus d’informations, vous pouvez aussi consulter notre article dédié.

Qu’est ce qu’un CRM ?

Un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) est un outil complet de gestion de la relation avec les parties prenantes d’une entreprise, aujourd’hui majoritairement distribué sous la forme d’un Saas (Software as a service) avec abonnement mensuel ou annuel, et dont les données sont généralement stockées dans le cloud.

Quels sont les avantages d’un CRM ?

Si les fonctionnalités et usages des premières solutions CRM étaient segmentées et cloisonnées par service ou application finale (un CRM pour les équipes de vente, un autre pour le service client, ou encore pour les actions marketing), la trajectoire stratégique des principaux acteurs CRM est aujourd’hui incontestablement tournée vers la centralisation de toutes les informations et données d’une entreprise en faisant communiquer les différentes parties prenantes de votre activité, de la production aux équipes de vente en passant par l'administratif, le financier, le marketing et le service client. L’objectif est clair : à l’heure où des milliards de données transitent chaque jour et où la digitalisation des entreprises n’est plus réservée aux secteurs technologiques de pointe mais devient la norme même pour les activités les plus traditionnelles, le fractionnement des outils ralentit considérablement les actions et la prise de décision, tout en complexifiant la récolte et le traitement de toutes ces données.

Ainsi, on retrouve aujourd’hui comme principales fonctionnalités : la collecte, la gestion et la segmentation de tous les types de contacts de votre entreprise et de leur activité (interactions, préférences d’achats, etc.), qu’ils soient clients, fournisseurs, prospects, ou partenaires, des outils de communication omnicanals vous permettant de créer et de maintenir une relation qualitative avec ces différentes cibles via email, appels, sms ou encore via les réseaux sociaux grâce à de nombreuses intégrations (ex. WhatsApp, Linkedin, etc.), des outils d’automatisation (workflows) de processus autrefois manuels, chronophages et sans valeur ajoutée humaine, et bien entendu des fonctionnalités avancées de reporting alimentées par toutes les données récoltées dans votre CRM.

Maintenant que nous y voyons plus clair sur le concept de CRM, attachons-nous aux spécificités de HubSpot.

Qu’est ce que HubSpot ?

HubSpot a été créé en 2006 aux Etats-Unis et est aujourd’hui l’un des leaders du marché des CRM, comptant plus de 130 000 clients, dans 135 pays.

A l’origine pensée comme une solution d’automatisation du marketing, c’est aujourd'hui une suite complète et puissante de solutions CRM interconnectées et organisées en “Hubs” remplissant chacun différentes fonctions : soutien et automatisation des ventes (Sales Hub), stratégies, automatisations et actions du marketing (Marketing Hub), service client (Service Hub), gestion de la base de données (Operations Hub), gestion des contenus digitaux et CMS (Content Hub) et enfin gestion des paiements/ abonnements (Commerce Hub).

Une offre globale  “plateforme client” permet également de profiter de tous les Hubs et de leurs fonctionnalités en même temps, pour un coût réduit.

Enfin, chaque Hub est disponible en 3 niveaux de fonctionnalités et donc de prix (idem pour la solution plateforme client) : Starter (pour les indépendants ou TPE avec peu de besoins), Pro (pour les PME et start up), Enterprise (ETI, scale ups et grands groupes).

Attention, les Hubs Pro et Enterprise implémentés sans Partenaire officiel HubSpot (comme Routyn), sont soumis à des frais d’intégration obligatoire pouvant aller de 2k€ à plus de 6k€ selon le produit et le niveau d’abonnement choisi.

HubSpot, le CRM augmenté par l’IA, unifié et ultra-scalable, dans une interface intuitive.

Comme nous l’avons vu précédemment, HubSpot fonctionne sur un système de Hubs interconnectés, et opérables conjointement via une interface unique et intuitive, ou de manière isolée pour des besoins spécifiques (par exemple, la plupart de nos clients démarrant sur HubSpot commencent par le Sales Hub).

Concrètement, tous les hubs partagent la même base de données et les mêmes paramètres généraux de compte, facilitant ainsi l’adoption d’un nouveau hub par les équipes et l’intégration des nouvelles fonctionnalités associées à chaque hub dans les processus existants de l’entreprise. De plus, HubSpot possède une marketplace intégrée de plus de 1800 intégrations prêtes à l’emploi, allant des plus célèbres outils comme Aircall, Ringover, Microsoft Teams, Slack, Sales Navigator, et même d’autres solutions CRM qui peuvent ainsi être utilisées en parallèle de HubSpot pour des besoins spécifiques. Parmi elles : Salesforce, Pipedrive, Microsoft Dynamics ou encore Zoho CRM. Ces intégrations permettent de faire communiquer les différents systèmes entre eux et donc de synchroniser automatiquement certaines données d’un outil à l’autre.

Les fonctionnalités multi-métiers constamment mises à jour.

HubSpot a énormément évolué depuis ses débuts il y a près de 20 ans, et compte aujourd’hui des dizaines de fonctionnalités, régulièrement étoffées grâce aux mises à jour hebdomadaires.

Fonctionnalités Sales de HubSpot : Automatisez vos processus commerciaux à faible valeur ajoutée et qualifiez vos prospects de manière chirurgicale.

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• Au bout d’un an après implémentation, les entreprises utilisant le Sales Hub de HubSpot enregistrent en moyenne +36% de deals gagnés.

Gestion des deals (transactions) avec plusieurs pipelines configurables pour suivre l’avancée de vos deals en cours depuis le haut de votre tunnel de conversion (TOFU) jusqu’en bas, en sortie de pipeline avec les deals perdus ou gagnés. Grâce à deux options de visualisation, vous pouvez rapidement passer d’une vue KANBAN et déplacer vos deals en cours d’une phase à l’autre en cliquer/ glisser, à une vue en liste plus classique, pour filtrer plus efficacement vos deals.

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Lead scoring : Grâce à sa dimension omnicanale et à la puissance de capture de données de HubSpot, vous pouvez constituer vos propres modèles d’évaluation de maturité et de priorisation de vos leads une fois ceux-ci entrés dans votre CRM. En combinant des filtres basés sur les données socio-démographiques de vos prospects (pays de provenance, secteur d’activité de l’entreprise, poste occupé, etc.) aux données comportementales (nombre de clics sur vos emails, pages consultées sur votre site, interactions avec vos publicités, etc.), vous obtiendrez un (ou plusieurs) scoring que vous pourrez ensuite valoriser dans votre portail HubSpot via des automatisations afin de prioriser sans effort les leads correspondant à vos personae et montrant un fort potentiel de conversion.

Planificateur de réunions : des modules de réservation de rendez-vous entièrement personnalisables aux couleurs de votre entreprise et selon toutes ses spécificités (horaires disponibles, RDV en visio avec lien intégré, par téléphone ou en présentiel), champs de formulaires personnalisables pour qualifier au mieux vos prospects. De plus, plusieurs typologies de réunions peuvent être choisies parmi : réunion individuelle (1 représentant + client(s)), réunion de groupe, pouvant inclure pour chaque RDV un.e commercial.e et un profil plus technique (chaque RDV ainsi réservé inclura automatiquement les membres de l’équipe sélectionnés), et “round-robin” qui permet de faire tourner l’animateur de la réunion de manière équitable entre des membres de votre équipe commerciale par exemple.

Reporting et pilotage de performance : des rapports simples et “clés en main” fournis par HubSpot aux tableaux de bord personnalisés avec des jeux de données complexes, chacun y trouvera son compte. HubSpot vous donne de surcroît la possibilité d’intégrer du contenu externe à vos tableaux de bord : Google Sheets, Google slides, Google Data Studio, Amplitude ou encore Databox, et même une intégration via URL ou code intégré.

Gestion de la prospection : HubSpot propose plusieurs outils pour permettre aux équipes commerciales et à leurs managers d’organiser leur travail plus efficacement, en se focalisant sur les tâches, les deals en cours, les RDV, le flux d’activité (dernières réponses ou ouvertures d’emails, etc.) et les leads appartenant à chaque représentant commercial. Le plus ? Ces fonctionnalités très axées prospection sont accessibles par différents biais : individuellement, selon le besoin ou regroupées dans le nouvel “Espace de prospection” (voir ci-dessous).

Fonctionnalités Marketing de HubSpot : Segmentez votre base de contacts, intégrez tous vos outils marketing en un seul endroit et centraliser votre data

Centralisation des campagnes publicitaires (Google, Meta, LinkedIn) et des réseaux sociaux :

HubSpot vous permet de connecter vos comptes publicitaires ainsi que vos pages entreprises sur différents réseaux sociaux afin de pouvoir tirer le plein potentiel de votre CRM.

Ainsi, vous pourrez par exemple établir des rapports de performances de vos différentes campagnes publicitaires mais aussi suivre les résultats et les taux d’engagement de vos posts sur LinkedIn, Instagram ou Facebook.

Chatbots personnalisables : et oui, que vous ayez réalisé votre site web avec HubSpot CMS ou une toute autre solution (autre CMS ou développement intégralement personnalisé), vous pouvez déployer un chatbot personnalisé, qui soit “live” (votre équipe réponds aux demandes entrantes via une interface dédiée et sur une plage horaire définie) ou automatisé (un arbre de décision entièrement configurable vous permet d’envoyer automatiquement certains messages et de demander certaines informations aux visiteurs selon leurs réponses). Le conseil de Routyn ? Combinez les deux formats pour créer du lien et maximiser la conversion sur vos horaires de travail, puis laissez le chatbot automatisé prendre le relai en dehors, afin de ne perdre aucune opportunité de business.

Les workflows (ou comment faire gagner en moyenne plus de 6H hebdomadaires à vos équipes grâce à la maîtrise des automatisations, associée à la puissance de HubSpot) : les workflows sont une fonctionnalité clé de HubSpot, accessible seulement à partir de la version “Hub Pro”. À l’image du chatbot automatisé évoqué précédemment, les workflows sont construits comme des arbres de décision et permettent d’automatiser pratiquement n’importe quelle action normalement exécutée manuellement.

Néanmoins, c’est l’une des fonctionnalités les plus complexes de l’outil en plus de présenter des conséquences parfois dramatiques en cas d’erreur critique sans connaître les bonnes pratiques de précaution. Il convient donc d’en avoir une parfaite maîtrise pour en tirer leur plein potentiel, à moins de vous concentrer sur des workflows à une ou deux étapes qui n’impactent qu’une partie réduite de la base de données.

Formulaires : HubSpot vous permet aujourd’hui de créer 5 types de formulaires différents pour “capturer” vos leads, et ce quel que soit le canal et le contexte d’interaction. Ainsi, vous pouvez par exemple créer un formulaire contextuel (pop up) qui apparaîtra sur votre site web selon vos critères (temps passé sur la page, page spécifique visitée, etc.), des formulaires en page seule à partager via un URL fourni par HubSpot dans vos publications et canaux externes au site web (LinkedIn, Instagram, etc.), ou en bannière déroulante (en bandeau en haut de l’écran sur votre site web)

Fonctionnalités Service client de HubSpot : Fournissez une assistance 5 étoiles à vos clients, augmentez leur satisfaction et dites au revoir à l’attrition

Pipeline de Tickets : toutes les demandes et requêtes de vos clients centralisées dans une même interface ? C’est possible grâce à cette fonctionnalité HubSpot. Mais ce n’est pas tout, chaque ticket peut être attribué selon vos critères à un représentant qualifié pour chaque type de demande, ou encore selon l’horaire de soumission du ticket par votre client, voire même selon sa zone géographique d’origine/ fuseau horaire.

Base de connaissances : elle vous permet de constituer une sorte de FAQ géante en détaillant au maximum toutes les informations utiles à vos clients mais aussi à vos équipes internes afin que celles-ci soient à même de répondre à toutes les questions de leurs clients.

Chatbot et chatflows automatisés : tout comme dans les fonctionnalités “Sales” vues précédemment, ils peuvent être utilisés pour permettre de répondre à vos clients 24h/24 et 7j/7, en alternant entre chat live et automatisé, et allant même jusqu’à générer des tickets à partir de certaines requêtes ou mots clés saisis par vos clients.

Communication multi-canal sans friction : un client vous contacte via le chat de votre site web ? Poursuivez la conversation par email, sans en perdre l’historique et dans la même interface, en 1 clic.

Enquête de satisfaction : évaluez la satisfaction de vos clients directement depuis HubSpot et suivez son évolution de manière centralisée. HubSpot Service Hub propose notamment des enquêtes type CSAT.

Le mot de la fin

En conclusion, le marché des solutions CRM compte aujourd’hui une myriade d’outils différents, chacun avec ses spécificités, atouts et points faibles. En l’occurrence, HubSpot s’impose ici comme une solution plateforme globale intégrant tous les piliers du CRM indispensables en 2025.

Ainsi, un seul environnement technologique vous permet de jongler entre optimisation et suivi des ventes avec des vues personnalisées de vos pipelines (Sales hub), de construire et ajuster votre stratégie marketing avec les campagnes regroupant emails marketing, posts sur les réseaux sociaux, publicités Google, Meta, ou encore d’assurer un service client qualitatif et réactif grâce à des chatbots entièrement configurables ou encore à une communication multicanale sans perte d’information ni contexte. Enfin, de nouveaux Hubs sont récemment apparus, proposant chacun des fonctions-métiers spécifiques : le Content Hub vous permet de créer votre site web en tirant partie de la data et des outils de capture de leads de HubSpot, alors que le Commerce Hub offre des outils orientés revenue tracking et facturation (devis, liens de paiement, factures, produits, abonnements).

Chez Routyn, nous sommes partenaires officiels HubSpot et nos experts sont certifiés : Solution Partner, Inbound Marketing, Inbound Sales, et Confidentiality training.

Nos spécialistes interviennent à chaque étape de votre aventure CRM : de l’implémentation de HubSpot, à la migration d’un système existant (autre solution CRM, ERP ou outil sur-mesure développée spécifiquement), en passant par l’optimisation et l’amélioration de vos processus existants, toujours dans une optique d’atteinte de vos objectifs commerciaux.

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